营销分析 | 解决B2B客户大量流失的关键 — 客户调研

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为什么你的客户正在流失?有些SaaS公司对此毫无头绪。

作为一种未被充分利用的策略,客户调研(customer research)能帮助企业找到用户流失的原因,帮助企业做用户活动分析、竞品分析,而重中之重的是,它在维护客户关系方面也有作用。

《利润最大化:客户流失管理》一书的合著作者Sunil Gupta 表示,传统方法只关注客户流失的可能性,忽视了客户的整体盈利能力,而这正是传统方法所缺失,需改进的地方。

授权营销队伍解决客户流失的问题,提高留存率。关注客户的内在需求以留住更多的客户。

调研为什么如此重要?

当问题被发现需要被解决时,调研可以缩短问题被解决的时间。

首先要有一个简单的假设,接着你可以测试概念,评估目标受众,把一个猜想转化为实际知识。然后由数据驱动的策略去推动公司前进。

调研之所以重要,是因为它可以为营销队伍提供创造至尊客户体验的机会。为了满足客户的需求,你必须对客户的行为、需要和渴望了然于心,明白他们行动背后的原因以及行动的方式。

Make Mention的文案撰稿人Jennifer Havice 提到,“当你开始明白潜客和客户的动机后,就可以用他们自己的话把他们的所感所想反馈回他们自身。”

有些企业公司不重视调研,因而无法建立可以从结果中获取洞察力的系统。这是个问题,尤其是在评估客户流失时更为明显。

有些市场营销经理甚至不知道为什么流失的客户会蜂拥至他们的竞争对手那里。所以,了解真正的原因后就可以采取正确的措施,停止客户流失的局面,防患于未然。

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30%的营销经理和20%的销售经理并没有一种分析方法或工具去判断为什么客户会跑到竞争对手那里。

花点时间创建一个以提高客户体验或提升产品实际质量为中心的调研程序。Inkling的资深产品设计师Meagan Timmney写道,“样机设计、测试、发布以及验证这一整个过程在软件界被称为‘敏捷式开发’,通过执行这个流程,执行人可以获得增量收益,使总体的产品供给更为成熟稳定。”

如果你想知道客户流失的原因和过程,就必须认真对待调研。不要让它在标签名为“其他”的电脑文件夹里蒙尘。

 

收集数据以分析学习

调研必不可少。那么现在要怎么做呢?

为了准确找到客户流失的原因,公司的Saas队伍必须收集数据。不过在开始分析公司所有的电子数据表前,先决定哪一方面是首要考虑的。

重新浏览已有的买家肖像,检查当前客户的档案,测试现存的增长模式,明白自己的所需可以减少获取结果的障碍。

当然了,把客户流失视为行为指标,而不仅仅是一个数字,是同样很重要的。哈佛商业评论的特约编辑Amy Gallo建议营销经理应该想清楚这些问题:

你做了什么导致客户流失?

客户流失对企业有什么影响?

如何更好地管理客户关系以防客户流失?

监控用户行为。从即时聊天对话和投诉电话分析客户的反应。还有一点,请优秀客户代表帮忙记录用户的主要问题。

除此以外,和客户沟通交流是获知品牌优点和缺点的最好方法。

写作公司的撰稿人Jon Burgatone 和 Bill Murpgy, Jr 表示,寻找潜在客户,问问他们遇到什么问题,他们的动机,以及对他们来说,解决这个问题有多重要。还要记住,就像我们说的,客户不是朋友或家人,不会因为礼貌或者让你好受点就委婉地提出问题,他们的言辞有可能很犀利。

定时与客户进行面对面的电话交流。《面谈用户》一书的作者Steve Portigal 建议,在对话时,提可以发现增长机会的相关问题。客户不会无缘无故地流失。深入挖掘收集到的数据,寻找答案。

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